Εξυπηρέτησης Πελατών Εθνικά Βραβεία 2025 2025
Εθνικα Βραβεια Εξυπηρετησης Πελατων
Kataxorisi
Editorial Αγαπητά μέλη και φίλοι του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, Με ιδιαίτερη χαρά σας καλωσορίζω στη φετινή διοργάνωση των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών. Για ακόμη μία χρονιά, βρισκόμαστε όλοι μαζί για να αναδείξουμε ανθρώπους και οργανισμούς που επενδύουν στην εμπειρία του πελάτη και συμβάλλουν στη δημιουργία μιας πιο ανθρώπινης, καινοτόμου και ανταγωνιστικής αγοράς. Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, με περισσότερα από 20 χρόνια διαδρομής, συνεχίζει να στηρίζει ενεργά τη διάδοση της κουλτούρας της άριστης εξυπηρέτησης. Με τη δύναμη των μελών μας και τη συνεργασία με κορυφαίους φορείς και ειδικούς, έχουμε συμβάλλει ώστε η εξυπηρέτηση πελατών να αποτελεί στρατηγική προτεραιότητα για τον επιχειρηματικό κόσμο της χώρας. Η φετινή διοργάνωση τελεί υπό την αιγίδα κορυφαίων φορέων, όπως το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης, το ΣΕΒ, τον Σύνδεσμο Εταιρειών Κινητών Εφαρμογών Ελλάδος (ΣΕΚΕΕ) και το Ελληνικό Ινστιτούτο Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.), ενώ έχει και την επιστημονική υποστήριξη του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Η συμβολή όλων των φορέων αναδεικνύει τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών ως καθοριστικού παράγοντα για την εξέλιξη και την ανταγωνιστικότητα του ελληνικού επιχειρηματικού οικοσυστήματος. Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελούν πλέον θεσμό που επιβραβεύει εκείνους που μετατρέπουν το πολύ καλό σε αφετηρία και όχι σε προορισμό. Εκείνους που θέτουν συνεχώς υψηλότερα πρότυπα ποιότητας, τεχνολογικής καινοτομίας και αυθεντικής ανθρωποκεντρικής προσέγγισης. Η σημερινή βραδιά είναι αφιερωμένη σε όλους όσοι μετατρέπουν την εξυπηρέτηση σε εμπειρία και την εμπειρία σε έμπνευση. Σας ευχαριστούμε θερμά για τη συμμετοχή και την εμπιστοσύνη σας. Μαζί συνεχίζουμε να χτίζουμε μια Ελλάδα όπου η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί πηγή αξίας, ανάπτυξης και προοπτικής. Με εκτίμηση, Η Πρόεδρος του ΕΙΕΠ Αικατερίνη Νικάκη Βοηθός Γενικός Διευθυντής Επικεφαλής Specialised Segments & Customer Excellence Retail Banking, EUROBANK A.E. 3
ΙΔΙΟΚΤΉΤΗΣ> Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΌΣ> Μαρία Καραδελή, Senior Manager, Operations & Strategy ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΌ > ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ > ΠΑΡΑΓΩΓΉ 3 Editorial 8 Οι Μεγάλοι Νικητές των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών 2025 13 Κριτική Επιτροπή 14 Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 20 Η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 26 Αξιοποιώντας τη φωνή του πελάτη Voice of the Customer 32 Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-Channel Customer Service 38 Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 44 Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organization of the year 50 Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 56 Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technologies in User Experience 62 Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partneship 68 Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην Εμπειρία του Χρήστη Best Mobile App in User Experience 74 Καλύτερη Ψηφιακή Εμπειρία Πελάτη Best Online Customer Experience 80 Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience 86 Καλύτερος Οργανισμός για ESG Παράγοντες & Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών Best Organisation ESG Factors & Practices in Customer Service 4
5
Με μεγάλη επιτυχία πραγματοποιήθηκε η 16η Τελετή Απονομής των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) την Τρίτη 9 Δεκεμβρίου 2025, στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών. Περισσότερα από 600 στελέχη επιχειρήσεων και εκπρόσωποι φορέων από κάθε κλάδο της ελληνικής οικονομίας έδωσαν το παρών. Η φετινή τελετή, με θεματική “Fly me to the moon”, ανέδειξε την καινοτομία, τη δημιουργικότητα και την προσήλωση των ελληνικών επιχειρήσεων στην εμπειρία πελάτη. Ο κορυφαίος Έλληνας σταρ Σάκης Ρουβάς, ως οικοδεσπότης της βραδιάς, πρόσθεσε στην τελετή έναν τόνο λάμψης και ζωντάνιας, συμβάλλοντας με τον επαγγελματισμό και τη θετική του ενέργεια στη δημιουργία μιας μοναδικής, γιορτινής ατμόσφαιρας που ταίριαζε απόλυτα στο πνεύμα της βραδιάς. Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν καταφέρει να γίνουν κορυφαίος θεσμός στον επιχειρηματικό κλάδο και έχουν πιστοποιηθεί κατά ISO 9001. Διατηρώντας την ποιότητα του θεσμού σε υψηλά επίπεδα, υπήρχε και φέτος παράλληλη διερμηνεία της εκδήλωσης στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα, την οποία ανέλαβε η Νεφέλη Ράντου, Διδάκτωρ Πανεπιστημίου Αθηνών και Διερμηνέας Ελληνικής Νοηματικής Γλώσσας. Στην Κριτική Επιτροπή των Βραβείων συμμετείχαν επιφανείς προσωπικότητες του ακαδημαϊκού και επιχειρηματικού χώρου, ενώ επικεφαλής ήταν ο Γιώργος Σιώμκος, Καθηγητής Μάρκετινγκ στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Στο πλαίσιο της τελετής, απηύθυναν χαιρετισμούς σημαντικοί φορείς του κλάδου και της πολιτικής σκηνής. Βιντεοσκοπημένος χαιρετισμός προβλήθηκε από τον Υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, ο οποίος τόνισε τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στον ψηφιακό μετασχηματισμό, τη βελτίωση της σχέσης κράτους–πολίτη και τη συνεργασία με το ΕΙΕΠ. Επίσης, βιντεοσκοπημένος χαιρετισμός προβλήθηκε από τη Leigh Hopwood, Chairman του European Customer Contact Alliance (ECCA), με αφορμή την επίσημη ένταξη του ΕΙΕΠ στον ευρωπαϊκό φορέα και με έμφαση στη σημασία της συνεργασίας σε ευρωπαϊκό επίπεδο για την προώθηση της καινοτομίας στον κλάδο. Παρών στην εκδήλωση, ο Δημήτρης Βέργαδος, Διευθυντής στη Διαχείριση Σχέσεων Μελών του ΣΕΒ, υπογράμμισε τη συμβολή του θεσμού στην αναβάθμιση της επιχειρηματικής κουλτούρας γύρω από την εμπειρία πελάτη και αναφέρθηκε στις προοπτικές συνεργασίας του ΣΕΒ με το ΕΙΕΠ. 6
7
Η Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ, Ελίνα Νικάκη, κατά την ομιλία της ανέφερε: “Το φετινό μας μήνυμα, “Fly me to the Moon”, είναι κάτι περισσότερο από μια δημιουργική έμπνευση. Είναι μία υπενθύμιση ότι η εξέλιξη δεν συμβαίνει ποτέ τυχαία αλλά είναι αποτέλεσμα στόχευσης, προσήλωσης και συλλογικής προσπάθειας. Και σε έναν κόσμο που αλλάζει γρήγορα, το να κοιτάμε «πιο ψηλά» δεν είναι επιλογή, είναι προϋπόθεση εξέλιξης”. Τιμητική Διάκριση ΕΙΕΠ Μια από τις πιο ξεχωριστές στιγμές της βραδιάς ήταν η τιμητική διάκριση από το ΕΙΕΠ στην Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία «Με Άλλα Μάτια». Το βραβείο παρέλαβε ο Βαγγέλης Αυγουλάς, Ιδρυτής και Πρόεδρος της ΑΜΚΕ, ο οποίος και εκπροσώπησε τον οργανισμό. Ο φετινός τιμώμενος οργανισμός ξεχωρίζει γιατί μιλά για την ισότητα και τη συμπερίληψη όχι ως υποχρέωση, αλλά ως βαθιά προσωπική και συλλογική ευθύνη. Δεν προσπάθησε απλώς να “προσαρμόσει” τον κόσμο· προσπάθησε να τον αναδιαμορφώσει, τοποθετώντας στο επίκεντρο της δράσης τους ανθρώπους που για χρόνια έμεναν αόρατοι στον δημόσιο λόγο και προσφέροντάς τους φωνή, χώρο, αξιοπρέπεια και ορατότητα. Η βραδιά ολοκληρώθηκε με ένα απολαυστικό cocktail party, αφήνοντας σε όλους τους παρευρισκόμενους τις καλύτερες εντυπώσεις και δημιουργώντας αξέχαστες στιγμές δικτύωσης. 8
1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη – Best Customer Service Training • ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ (Customer Service Excellence Award) • IMPERIAL BRANDS HELLAS (Customer Service Distinction Award) • STOIXIMAN (Customer Service Distinction Award) 2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη – Best Use of Innovation in Customer Experience • CONCENTRIX GREECE (Customer Service Excellence Award) • ALPHA BANK (Customer Service Distinction Award) • COSMOTE TELEKOM (Customer Service Distinction Award) 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη – Voice of the Customer • COSMOTE eValue (Customer Service Excellence Award) • I CAP OUTSOURCING SOLUTIONS (Customer Service Distinction Award) • VOLTON (Customer Service Distinction Award) 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη – Best omni-channel customer service • ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ (Customer Service Excellence Award) • ALPHA BANK (Customer Service Distinction Award) • STOIXIMAN (Customer Service Distinction Award) 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Team of the year • NOVIBET (Customer Service Excellence Award) • COSMOTE eValue (Customer Service Distinction Award) • Efood (Customer Service Distinction Award) 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Organisation of the year • ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ (Customer Service Excellence Award) • AYVENS (Customer Service Distinction Award) • COSMOTE TELEKOM (Customer Service Distinction Award) 9
7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς – Customer Call Center of the year • TTEC GREECE (Customer Service Excellence Award) • AYVENS (Customer Service Distinction Award) • COSMOTE eValue (Customer Service Distinction Award) 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη – Best use of Technology in User Experience • DRUNKY GOAT (Customer Service Excellence Award) • NOVIBET (Customer Service Distinction Award) • POBUCA - METRO/Mymarket (Customer Service Distinction Award) 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο – Best Outsourcing Partnership • ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS & ICAP CRIF (Customer Service Excellence Award) • CQS & CARDLINK (Customer Service Distinction Award) • PROTERGIA & COSMOTE eValue (Customer Service Distinction Award) 10. Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην Εμπειρία του Χρήστη – Best Mobile App in User Experience • UP HELLAS (Customer Service Excellence Award) • GLOBAL LINK (Customer Service Distinction Award) • ΟΛΥΜΠΙΑ ΟΔΟΣ (Customer Service Distinction Award) 11. Καλύτερη Ψηφιακή Εμπειρία Πελάτη – Best Online Customer Experience • NOVIBET (Customer Service Excellence Award) • ENERWAVE (Customer Service Distinction Award) • POBUCA – ELVIOMEX (Customer Service Distinction Award) 10
12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη – Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience • COSMOTE TELEKOM (Customer Service Excellence Award) • ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS (Customer Service Distinction Award) • ΝΕΑ ΟΔΟΣ και ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΔΟΣ (Customer Service Distinction Award) 13. Καλύτερος Οργανισμός για ESG Παράγοντες & Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών – Best Organisation ESG Factors & Practices in Customer Service • TTEC GREECE (Customer Service Excellence Award) • COSMOTE eValue (Customer Service Distinction Award) • GLOBAL LINK (Customer Service Distinction Award) Τα βραβεία που παρέλαβαν οι νικητές φιλοτέχνησε και φέτος, η γλύπτρια Μιχαέλα Θεοδωρακάκου. 11
ΜΕΓΑΣ ΧΟΡΗΓΟΣ: COSMOTE TELEKOM & COSMOTE eValue ΧΟΡΗΓΟΙ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑΣ: AYVENS, CREDIABANK, ENERWAVE, EUROBANK, EUROLIFE FFH, PROTERGIA και VOLTON ΧΟΡΗΓΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: BUSINESS NEWS, BUSINESS TODAY, DAILY FAX, ΕΠΙΧΕΙΡΩ, GLOBAL SUSTAIN, HR PROFESSIONAL, ΜARKETING WEEK ΚΑΙ WORKFORCE ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΕΣ: BARPHONE, CONFERIENCE, EFOOD, IMPERIAL BRANDS HELLAS, ΝΕΑ ΟΔΟΣ ΚΑΙ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΔΟΣ, NOVIBET, OTEACADEMY και VODAFONE ΧΟΡΗΓΟΣ ΕΚΔΗΛΩΣΗΣ: MELLON GROUP OF COMPANIES ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών ΥΠΟ ΤΗΝ ΑΙΓΙΔΑ του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, του ΣΕΒ Σύνδεσμος Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών, του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Καινοτόμων Εφαρμογών Ελλάδας (ΣΕΚΕΕ) και του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας και Αειφόρου Ανάπτυξης (ΙΕΑ). Για περισσότερες πληροφορίες για την εκδήλωση και το θεσμό, μπορείτε να επισκεφθείτε το www.csawards.gr. Χορηγοί και Υποστηρικτές της βραδιάς 12
Το ΕΙΕΠ ευχαριστεί θερμά τα Μέλη της Κριτικής Επιτροπής Κριτική Επιτροπή CHIEF Judge Γιώργος Σιώμκος Καθηγητής Μάρκετινγκ και Πρόεδρος Τμήματος Οργάνωσης Επιχειρήσεων, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΟΊ ΚΡΙΤΈΣ Πηνελόπη Αθανασοπούλου Καθηγήτρια Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου Μαρία Αργυροπούλου Αναπληρώτρια Καθηγήτρια, Πρόεδρος Τμήματος Τουρισμού, Ιόνιο Πανεπιστήμιο Αικατερίνη Βασιλικοπούλου Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αδάμ Βρεχόπουλος Καθηγητής, Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας, Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σταύρος Καπερώνης UX | CX Designer Expert, Επίκουρος Καθηγητής, Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού, Πάντειο Πανεπιστήμιο Δρ. Δέσποινα Καραγιάννη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ, Πανεπιστήμιο Πατρών Δημήτριος Καρδαράς Επίκουρος Καθηγητής Διοίκησης Πληροφοριακών Συστημάτων, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Μαρίνα Κυριάκου Επίκουρη Καθηγήτρια Μάρκετινγκ, Πανεπιστήμιο Πειραιώς Χρήστος Λίβας Αναπληρωτής Καθηγητής Μάρκετινγκ, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, Πανεπιστήμιο Πειραιώς Ευαγγελία Σιάχου Επίκουρη Καθηγήτρια, Τμήμα Οικονομικών Επιστημών, Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αικατερίνη Σταυριανέα Επίκουρη Καθηγήτρια, Τμήμα Επικοινωνίας & Μ.Μ.Ε., Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Χρήστος Τρούσσας Επίκουρος Καθηγητής, Τμήμα Μηχανικών Πληροφορικής και Υπολογιστών, Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής Μάρκος Τσόγκας Καθηγητής, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, Πανεπιστήμιο Πειραιώς ΚΡΙΤΈΣ ΑΠΌ ΤΟΝ ΧΏΡΟ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΩΝ Άγγελος Αγγελίδης CCS & BPO Business Line Head, Μέλος Δ.Σ., Mellon Group of Companies Γιάννης Βασιλάτος Γενικός Διευθυντής Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών και Εξυπηρέτησης, Eurolife FFH Μαρία Βερούχη Managing Director, Edenred Δημήτριος Γεωργόπουλος CEO, Rethink Business Lab Οντίλ Γκίνη Γενική Διευθύντρια Εμπορικών Λειτουργιών Δικτύου, ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. Φίλιππος Γκιουζελήμ Retail Technical Support & Field Service Operations Manager, ΟΠΑΠ μέλος της allwyn Πέτρος Θεριανός CEO, Barphone Θέμης Καϊτσιώτης Customer Experience Director, Κωτσόβολος Άννα Καραδημητρίου Customer Experience Manager, Alpha Bank Ηλίας Μανούσος Διευθύνων Σύμβουλος Kantar Ελλάδας Γιώργος Μεροδουλάκης Executive Director / Group CCO, Campeόn Gaming Γρηγόρης Μητσακόπουλος President & CEO, Trenkwalder Group Greece Νίκος Μόσχοβος Διευθυντής Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας, ΜΙΝΕΤΤΑ Ασφαλιστική Λορύ Μπαραζιάν Director of Operations, Compliance & Corporate Affairs, Up Hellas Γιάννης Μπούζιος Managing Director, Concentrix Greece Γιώργος Μπουρνάς CEO, Bournas Medicals Ράνια Μυτιληναίου Head of Customer Support, Nrg Supply & Trading Κωνσταντία Νικολαΐδου Διευθύντρια Εργασιών, Επικοινωνίας, Ανθρώπινου Δυναμικού & Πιστοποιήσεων Ομίλου ΠΡΟΣΥΦΑΠΕ Ρομίνα Πάλλη Executive Country Director, TTEC Greece Σπύρος Παολινέλης Managing Partner/Master Trainer & Coachat Amnis Learning & Growth/Blanchard Greece Άρης Παπαθάνος Διευθύνων Σύμβουλος, CPI Α.Ε. Στέλιος Παπανδρέου Γενικός Διευθυντής, SingularLogic Αλέξανδρος Σκάρλος Εxecutive Director, ICAP Contact Center, ICAP Outsourcing Solutions Κωνσταντίνα Σπυράκη Digital Transformation Director & Partner, Cityzen Parking & Services Μάρθα Στεφανοπούλου Deputy General Manager & CEO, Carglass® Greece Άντα Φερεντίνου Διευθύντρια Υπηρεσιών Εξωτερικής Ανάθεσης, Aambience Services Έλενα Φίλη-Lustenhouwer CEO, ΦΙΛΗΣ Glass Μπάμπης Χατζάκος CEO & Co-Founder, TheFutureCats Innovation Consultancy 13
Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Χορηγός Κατηγορίας
η Πελάτη Best Customer Service Training IMPERIAL BRANDS HELLAS STOIXIMAN ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ CS Excellence Award CS Distinction Award 2025 2025
1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 16
Στον Κωτσόβολο, η εμπειρία πελάτη αποτελεί βασικό πυλώνα στρατηγικής και η ανάπτυξη δεξιοτήτων για εξαιρετική εξυπηρέτηση είναι καθοριστική. Το ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης «Εξυπηρέτηση με ενσυναίσθηση και άμεση λύση» επικεντρώνεται στην ενσυναίσθηση και την ενεργητική ακρόαση, ώστε κάθε πελάτης να νιώθει ότι τον ακούμε, τον καταλαβαίνουμε και τον φροντίζουμε. Το πρόγραμμα εισάγει το νέο μοντέλο CARE, που μεταφράζει τη φιλοσοφία “ανθρώπινη εξυπηρέτηση σε κάθε επαφή” σε πράξη. Ξεκινά με την πρώτη γραμμή και τους επικεφαλής τους, ώστε η αλλαγή να ξεκινήσει από τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής εξυπηρέτησης. Κάθε ενότητα σχεδιάζεται tailor made, με βάση δεδομένα και ανάγκες κάθε ομάδας, και εφαρμόζεται με τη χρήση βιωματικών, διαδραστικών τεχνικών - ρεαλιστικά role plays, ομαδικές ασκήσεις, αναστοχασμό και brainstorming. Η εκπαίδευση συνεχίζεται με on-the-job εφαρμογή, coaching, digital learning και assessment, ώστε οι δεξιότητες να ενσωματώνονται στην καθημερινή εμπειρία πελάτη. Οι ομάδες που συμμετέχουν εμφανίζουν ήδη αύξηση δεικτών απόδοσης, με θετικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση και εμπειρία των πελατών. Το πρόγραμμα σχεδιάζεται και υλοποιείται αποκλειστικά με εσωτερικούς πόρους: οι ομάδες L&D και CX συνεργάζονται στενά με τα business units, καταφέρνοντας να προάγουν τη συνεργασία, να ευθυγραμμίζουν ανάγκες και να ενισχύουν τη δέσμευση όλων των συμμετεχόντων. Πέρα από τους αριθμούς, το μεγαλύτερο όφελος είναι κοινωνικό: δημιουργείται μια κοινή γλώσσα φροντίδας που ενώνει όλα τα επίπεδα της οργάνωσης και ενδυναμώνει τους ανθρώπους να προσφέρουν εμπειρίες με συνέπεια και αυθεντικότητα. Το CARE δεν είναι απλώς εκπαιδευτικό πρόγραμμα — είναι πελατοκεντρικός τρόπος λειτουργίας, σε διαδικασίες και σχέσεις. Αξίζει να ξεχωρίσει γιατί μετατρέπει την εκπαίδευση σε καταλύτη κουλτούρας, “γεφυρώνοντας” την επιχειρησιακή απόδοση με την ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Δείχνει πώς ένας οργανισμός πετυχαίνει αποτελέσματα καθώς μαθαίνει να ακούει, να καταλαβαίνει και να φροντίζει — όπως συμβαίνει σε κάθε πελατοκεντρικό οργανισμό. 17 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training CS Excellence Award ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ
CS Distinction Award IMPERIAL BRANDS HELLAS Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το PULZE/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση & ανεπτυγμένη κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισης μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, Στήριξη και Αναγνώριση Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, αξιοποιώντας όλες τις νέες τεχνολογίες και με σαφή έμφαση στην Συναισθηματική Σύνδεση με τον Πελάτη Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η Ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελείται από 14 agents & την υποστηρικτική ομάδα (1 Supervisors, 2 Trainers, 1 Quality Assurance, 1 Reporting, 2 Managers) που επικοινωνούν με τους Πελάτες μας οι οποίοι συμβάλλουν θετικά στην καθοδήγηση και εύρυθμη λειτουργία της ομάδας και καθοδηγούνται από 3 εργαζομένους της Imperial Brands. Η ομάδα μας, που έχει επικοινωνήσει με περισσότερους από 400.000 πελάτες, με 130.000 από αυτούς μέσα στο τελευταίο Οικ. Έτος κατάφερε να πετύχει τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις αυτή την χρονιά και να λάβει τις καλύτερες αξιολογήσεις από τους Πελάτες μας, οι οποίοι μας έδωσαν την εκπληκτική βαθμολογία 94% στην μέτρηση Ικανοποίηση Πελατών (27χιλ. ανώνυμες/ online αξιολογήσεις μετά την ολοκλήρωση επικοινωνίας το τελευταίο έτος), ζήτησαν να παραμείνουμε το ίδιο συνεπείς και εξυπηρετικοί, έδωσαν 62 στο δείκτη NPS για τα προϊόντα μας και 85% αυτών δήλωσαν ότι θα συνεχίσουν να παραμένουν πιστοί στα Προϊόντα μας. 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 18
1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training CS Distinction Award STOIXIMAN Η πρωτοβουλία αποσκοπούσε στην εμβάθυνση της πελατοκεντρικής κουλτούρας της Stoiximan, στη διασφάλιση πλήρους συμμόρφωσης με το κανονιστικό πλαίσιο και τις αρχές του Responsible Gaming, καθώς και στην ενίσχυση των δεξιοτήτων των εργαζομένων για τη διαχείριση σύνθετων και απαιτητικών περιπτώσεων. Σκοπός του ήταν η αναβάθμιση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μέσα από την παροχή στοχευμένης εκπαίδευσης των agents. Σχεδιάστηκε ένα ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πλαίσιο που συνδύασε θεωρητική κατάρτιση και πρακτική εφαρμογή, εστιάζοντας σε τρεις άξονες: θεωρία, δεξιότητες και αξίες. Οι συμμετέχοντες εκπαιδεύτηκαν στη χρήση των CRM συστημάτων Zendesk, Pandora και Ariadne, και στο κανονιστικό πλαίσιο και τις αρχές του Responsible Gaming, ενώ ανέπτυξαν δεξιότητες όπως η ενεργητική ακρόαση, η διαχείριση παραπόνων, η συναισθηματική νοημοσύνη και η αποκλιμάκωση εντάσεων. Η εκπαίδευση υλοποιήθηκε συνδυάζοντας θεωρία, role-play, case studies και coaching σε πραγματικά σενάρια, διήρκεσε πέντε εβδομάδες και υποστηρίχθηκε από τη διοίκηση και έμπειρους agents. Το πρόγραμμα αναβάθμισε σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, αυξάνοντας τα ποσοστά επίλυσης αιτημάτων με την πρώτη επαφή. Ταυτόχρονα, ενισχύθηκε η αυτοπεποίθηση των agents, βελτιώθηκε ο τρόπος διαχείριση της πίεσης και η ικανότητά τους να καθοδηγούν τους παίκτες σύμφωνα με τις αρχές του Responsible Gaming. Επίσης, καταγράφηκε αύξηση των δεικτών CSAT και NPS καθώς και μείωση των escalations και των επαναλαμβανόμενων αιτημάτων, ενώ η συμμετοχή έφτασε το 100% με >80% επιτυχία στις αξιολογήσεις. Ποιοτικά, η εξυπηρέτηση έγινε πιο ευγενική, σαφής και πελατοκεντρική. Βελτιώθηκε το retention και το loyalty, μειώθηκε το λειτουργικό κόστος, ενισχύθηκε η φήμη της Stoiximan, εμπεδώθηκε μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης και ενισχύθηκε η κοινωνική συνεισφορά μέσω της προώθησης των αρχών υπεύθυνου στοιχηματισμού και της ανάπτυξης δεξιοτήτων των εργαζομένων. Το πρόγραμμα ξεχωρίζει καθώς συνδυάζει εκπαίδευση υψηλού επιπέδου με μετρήσιμα αποτελέσματα. Δεν περιορίζεται στην κατάρτιση των agents αλλά διαμορφώνει συμπεριφορές, ενισχύει δεξιότητες και εδραιώνει αξίες όπως ο σεβασμός, η υπευθυνότητα και η πελατοκεντρικότητα. Κεντρική αρχή και θεμέλιο της κουλτούρας εξυπηρέτησης της Stoiximan είναι η ενσυναίσθηση: οι agents μαθαίνουν να μπαίνουν στη θέση του παίκτη, κατανοώντας τις ανάγκες του. Αυτή η φιλοσοφία, που διαπερνά ολόκληρη την Stoiximan, ενισχύει τις δεξιότητες των εργαζομένων, βελτιώνει τη συνολική εμπειρία των πελατών και ενισχύει την εμπιστοσύνη τους. 19
H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Χορηγός Κατηγορίας
t Use of Innovation in Customer Experience ALPHA BANK COSMOTE TELEKOM CONCENTRIX GREECE CS Excellence Award CS Distinction Award 2025 2025
2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 22
Ο πελάτης μας, μια γαλλική εταιρεία που δραστηριοποιείται τόσο στην Ευρώπη όσο και στην Κίνα, είχε ανάγκη να παρέχει υποστήριξη πελατών στους Κινέζους χρήστες τόσο στα μανδαρινικά όσο και στα καντονέζικα, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Ταυτόχρονα, η χρήση της αγγλικής γλώσσας ήταν ζητούμενο, ως επιλογή στην ίδια αγορά. Λόγω της διαφοράς ώρας 7 ωρών, η διατήρηση της ζωντανής κάλυψης κατά τις ώρες αιχμής στην Κίνα ήταν αδύνατη με τις τοπικές ομάδες. Η πρόσληψη δίγλωσσων υπαλλήλων που να μιλούν κινέζικα θα ήταν επίσης δαπανηρή και λειτουργικά περίπλοκη. Για να ξεπεραστεί αυτή η πρόκληση, εφαρμόστηκε ένας προηγμένος agent τεχνητής νοημοσύνης (AI agent) για να χειρίζεται σε πραγματικό χρόνο τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στα μανδαρινικά και τα καντονέζικα όλο το 24ωρο. Η λύση συνδυάζει την επεξεργασία φυσικής γλώσσας ( NLP) και την τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης για συνομιλίες, ενσωματωμένη στα συστήματα CRM και ticketing system του πελάτη. Δύο χρήστες υποστηρίζουν την τεχνητή νοημοσύνη εξετάζοντας τις υποθέσεις που έχουν προωθηθεί, παρέχοντας επιστροφές κλήσης όπου χρειαστεί, και εξασφαλίζοντας συνεχή βελτίωση του εργαλείου και εγγύηση ποιότητας. Η λύση τεχνητής νοημοσύνης προσφέρει περιθώριο κέρδους 80% σε σύγκριση με το 30% της παραδοσιακής εξωτερικής ανάθεσης. Ο πελάτης πληρώνει πλέον μόνο κόστος ανά κλήση αντί για μεγάλα κόστη ετησίως για ανθρώπινο δυναμικό. Η ικανοποίηση των πελατών και οι χρόνοι απόκρισης βελτιώθηκαν σημαντικά, ενώ τα λειτουργικά κόστη μειώθηκαν κατά περισσότερο από 80%. Το σύστημα επιτρέπει επίσης την αδιάλειπτη υποστήριξη σε όλες τις ζώνες ώρας, ενισχύοντας την παγκόσμια εμβέλεια και την αξιοπιστία των υπηρεσιών του πελάτη. Αυτή η πρωτοβουλία καταδεικνύει τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επεκτείνει τις ανθρώπινες δυνατότητες, να βελτιστοποιήσει τους πόρους και να προσφέρει υψηλής ποιότητας, πολυγλωσσικές εμπειρίες πελατών χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς. Αντιπροσωπεύει μια βιώσιμη, επεκτάσιμη και κερδοφόρα τεχνολογική καινοτομία — ένα παράδειγμα τεχνολογίας που εξυπηρετεί τον οργανισμό καθώς και τους πελάτες του. 23 2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience CS Excellence Award CONCENTRIX GREECE
CS Distinction Award ALPHA BANK Η Alpha Bank σχεδίασε ένα πρόγραμμα με στόχο την ριζική ανατροπή της πελατειακής εμπειρίας στον Τομέα του Wholesale Banking. Η υφιστάμενη εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών καναλιών δεν μπορούσε να καλύψει της σύγχρονες απαιτήσεις των πιο μεγάλων Επιχειρήσεων της χώρας, ούτε να διασφαλίσει τα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης και να υποστηρίξει την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών. Η στρατηγική αυτή κίνηση διαμόρφωσε ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης με στόχο να εδραιώσει την Αριστεία στην εξυπηρέτηση. Ο στόχος ήταν η υλοποίηση ενός Dedicated Service Model, μέσω ενός δικτύου εξειδικευμένων κέντρων Εξυπηρέτησης Corporate Service Centers Network (CSC), που θα παρείχε single-touchpoint εξυπηρέτηση με έμπειρα στελέχη και διευρυμένο ωράριο (09:0017:00). Οι στόχοι επιτεύχθηκαν μέσω ενός ταχύτατου κύκλου ανάπτυξης (Οκτώβριος 2024 – Σεπτέμβριος 2025), με και γεωγραφική επέκταση σε Αθήνα, Μαρούσι, Θεσσαλονίκη καθώς και στον Πειραιά για τις Ναυτιλιακές Επιχειρήσεις. Το πρόγραμμα πέτυχε θεαματικά αποτελέσματα, επιβεβαιώνοντας τους στρατηγικούς στόχους της Τράπεζας: 1) Ένα πολύ υψηλό ποσοστό των πελατών δήλωσε βελτίωση της εμπειρίας μετά την έναρξη του Corporate Service Center. Η καινοτόμος προσέγγιση οδήγησε σε ριζική αλλαγή της προηγούμενης επίδοσης στα δείγματα μέτρησης πελατειακής ικανοποίησης (όπως το NPS και το CES). 2) Η βελτιωμένη εμπειρία των πελατών οδήγησε σε συνεχή αύξηση του όγκου των συναλλαγών και σημαντική ενίσχυση των εσόδων. Επιπλέον, επιτεύχθηκε σημαντική αύξηση της παραγωγικότητας (Capacity Rate) μέσω της υιοθέτησης αυτοματισμών και του εξορθολογισμού των διαδικασιών, ελαχιστοποιώντας παράλληλα την εμπλοκή των Relationship Managers (RMs) σε διοικητικά καθήκοντα. 3) Δημιουργήθηκε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ενισχύθηκε η τεχνογνωσία του οργανισμού. Το πρόγραμμα συνέβαλε στη δημιουργία μιας νέας γενιάς εξειδικευμένων στελεχών μέσω νέων προσλήψεων και εσωτερικών μετακινήσεων. 4) Τέλος, το μοντέλο διασφαλίζει την απρόσκοπτη λειτουργία και τη ρευστότητα των μεγαλύτερων επιχειρήσεων της χώρας, στηρίζοντας έμμεσα την ευρύτερη οικονομική σταθερότητα. 2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 24
2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience CS Distinction Award COSMOTE TELEKOM Η COSMOTE TELEKOM υλοποίησε έναν ολοκληρωμένο, ριζικό και ανθρωποκεντρικό μετασχηματισμό στην Τεχνική Υποστήριξη Οικιακών Πελατών, με στόχο να μετατρέψει την πιο απαιτητική στιγμή του πελάτη — την τεχνική δυσκολία — σε μια εμπειρία φροντίδας, αξιοπιστίας και τεχνολογικής υπεροχής. Η ανάγκη για δράση ήταν σαφής: η κοινωνία βασίζεται πλέον στην αδιάλειπτη συνδεσιμότητα, οι απαιτήσεις αυξάνονται και η εμπειρία εξυπηρέτησης αποτελεί καθοριστικό λόγο επιλογής παρόχου. Ο μετασχηματισμός στηρίχθηκε σε δύο στρατηγικούς άξονες. Πρώτον, στη δημιουργία μιας εμπειρίας όπου η τεχνολογία και ο άνθρωπος λειτουργούν συμπληρωματικά: καινοτόμες λύσεις για αδιάλειπτη συνδεσιμότητα, προηγμένα real-time διαγνωστικά εργαλεία, ψηφιακές ροές βλαβοδιαχείρισης με καθοδήγηση βήμα-βήμα, και ένα οικοσύστημα digital καναλιών που προσφέρει αυτονομία, σαφήνεια και άμεση επίλυση. Δεύτερον, στη ριζική αναβάθμιση του ανθρώπινου παράγοντα: ο νέος ρόλος του Solution Manager, εκπαιδευμένος τόσο με εξειδικευμένες τεχνικές γνώσεις όσο και με επικοινωνιακές δεξιότητες, δημιουργεί μια εξυπηρέτηση πιο στοχευμένη, γρήγορη και ανθρώπινη, βασισμένη στην ενσυναίσθηση και τον επαγγελματισμό. Η προσβασιμότητα και η συμπερίληψη αποτέλεσαν αδιαπραγμάτευτες προτεραιότητες. Ενσωματώσαμε τεχνολογίες που καταργούν γλωσσικούς και επικοινωνιακούς φραγμούς, δημιουργώντας μια εμπειρία πραγματικά ανοιχτή σε όλους. Παράλληλα, επανασχεδιάσαμε κρίσιμα σημεία της εξυπηρέτησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες διαφορετικών ομάδων πληθυσμού, ενισχύοντας την ισότητα, την αυτονομία και την αίσθηση ότι κάθε πελάτης έχει τον χώρο, την κατανόηση και τη φροντίδα που του αξίζει. Τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά: deflection έως 85% σε συγκεκριμένα digital journeys, σημαντική μείωση φορτίου στα φυσικά κανάλια, επιτάχυνση επιλύσεων, μείωση κόστους, ενίσχυση παραγωγικότητας και NPS που αγγίζει κορυφαία επίπεδα. Παράλληλα, ο οργανισμός ενδυναμώνεται μέσω ενός κυκλικού μοντέλου αυτοχρηματοδότησης, όπου οι εξοικονομήσεις επιστρέφουν σε εκπαίδευση, καινοτομία και περαιτέρω ανάπτυξη. Η πρωτοβουλία επηρεάζει θετικά και την κοινωνία: ενισχύει τον ψηφιακό εγγραμματισμό, μειώνει το συνολικό περιβαλλοντικό αποτύπωμα της τεχνικής υποστήριξης στο πεδίο μέσα από την αποτελεσματική απομακρυσμένη επίλυση, και προσφέρει στα νοικοκυριά μια νέα αίσθηση βεβαιότητας ότι η συνδεσιμότητά τους είναι πάντα προστατευμένη. Ο μετασχηματισμός της COSMOTE TELEKOM αποτελεί ένα νέο πρότυπο για την τεχνική εξυπηρέτηση στην Ελλάδα — όπου η τεχνολογία, η γνώση και ο άνθρωπος δημιουργούν μαζί μια εμπειρία πραγματικής αξίας. 25
Αξιοποιώντας τη Φωνή του Π Χορηγός Κατηγορίας
Πελάτη Voice of the Customer ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS VOLTON COSMOTE eValue CS Excellence Award CS Distinction Award 2025 2025
3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 28
Η πρωτοβουλία της Nespresso, σε συνεργασία με την COSMOTE eValue, γεννήθηκε με στόχο να μετασχηματίσει τον τρόπο με τον οποίο η φωνή του πελάτη καταγράφεται, αναλύεται και τελικά μετατρέπεται σε πράξη. Η ανάγκη ήταν διπλή: α) η έγκαιρη αναγνώριση και αντιμετώπιση παραπόνων, ειδικών απαιτήσεων και κρίσιμων περιστατικών μέσα από ένα ενιαίο, αξιόπιστο data framework, και β) η δημιουργία ενός διαρκούς μηχανισμού που συνδέει τη φωνή του πελάτη με τη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων. Ο σκοπός δεν ήταν μόνο να μετρηθεί η ικανοποίηση, αλλά να επιτευχθεί πραγματική ανάκτηση εμπιστοσύνης σε κάθε στάδιο της εμπειρίας. Αναπτύχθηκε ένα ολοκληρωμένο σύστημα Voice of the Customer, το οποίο συνδυάζει δεδομένα από πολλαπλές πηγές (CSAT & NPS surveys, CRM tags, quality evaluations, operational KPIs) και τα ενοποιεί σε ένα δυναμικό Power BI dashboard. Το σύστημα παρέχει καθημερινή ορατότητα στις τάσεις δυσαρέσκειας, εντοπίζει root causes και ενεργοποιεί διορθωτικές ενέργειες σε πραγματικό χρόνο. Παράλληλα, μέσα από τη σύσταση του διαλειτουργικού Voice of Customer Board (Operations, Reporting, Training, Quality, Boutiques), κάθε εύρημα αναλύεται ολιστικά, μεταφράζεται σε βελτίωση διαδικασίας και παρακολουθείται η αποτελεσματικότητά του. Ενδεικτικά, από τα insights του συστήματος προέκυψαν ενέργειες όπως η αναθεώρηση των call scripts, η εισαγωγή Proactive Care Calls για μηχανές σε service και η απλούστευση της διαδικασίας lockers, που μείωσαν σημαντικά τον χρόνο εξυπηρέτησης και τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα. Η πρωτοβουλία οδήγησε σε μετρήσιμα αποτελέσματα: +6 p.p στο CSAT (91,2 %), +5 p.p. στο FCR (92,3 %), –8 % μείωση ticket rate και +12 % αύξηση του NPS στην ελληνική αγορά. Πέρα από τους δείκτες, όμως, διαμόρφωσε μια νέα κουλτούρα ενεργητικής ακρόασης, όπου κάθε σχόλιο μετατρέπεται σε γνώση και κάθε πρόβλημα σε ευκαιρία βελτίωσης. Οι ομάδες εκπαιδεύτηκαν να αναγνωρίζουν μοτίβα, να αντιδρούν έγκαιρα και να μετατρέπουν το feedback σε απτό αποτέλεσμα για τον πελάτη. Η υποψηφιότητα ξεχωρίζει γιατί ενσωματώνει τη φωνή του πελάτη στον πυρήνα της λειτουργίας του contact center. Δεν πρόκειται για εργαλείο μέτρησης, αλλά για μηχανισμό συνεχούς μάθησης και βελτίωσης, που ενοποιεί τεχνολογία, δεδομένα και ανθρώπινη ενσυναίσθηση. Το έργο αποδεικνύει πώς η συστηματική αξιοποίηση feedback μπορεί να γίνει πηγή αξίας, εμπιστοσύνης και διαφοροποίησης για τον οργανισμό. 29 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Excellence Award COSMOTE eValue
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3